AutoNet 汽車日報：築夢踏實！RENAULT為RENAULT Commitment 2009訂定完善的發展計畫

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2024年4月18日星期四

築夢踏實！RENAULT為RENAULT Commitment 2009訂定完善的發展計畫

AUTONET記者：曾力恩(10/17/2007)

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完善的交車中心提供RENAULT最完整的服務！

自2006年2月RENAULT集團總裁Carlos Ghosn與決策高層，在巴黎公開發表稱為RENAULT Commitment 2009（法文Contrat 2009）的集團新願景，RENAULT將開始逐步將這項計畫付諸實行，首先RENAULT將從提高顧客服務品質這個部分來開始著手，思考的地方可是相當細膩的，從確定顧客的車子有哪些地方要維修，到維修的過程確保能提供最優良的服務，整個過程都有標準的流程（SOP），不只表面功夫的面對面服務要做到最好，人員的素質也會同步提升，面子裡子同樣重要。

工作人員的素質同步提升為RENAULT提供最優良的保修服務！

為了提升集團發展，日前RENAULT集團在巴黎，公開宣示這項新計畫RENAULT Commitment 2009，預計在2009年以前，RENAULT要成為全歐洲最賺錢的汽車廠，而且達成全歐RENAULT品牌年銷售量突破80萬輛的新高記錄！

除此之外，在2009年以前，RENAULT集團將發表達26款新車，包括全新的高級車系列與SUV越野車款，全面擴展產品線將成為相當重要的戰略目標。RENUALT並非一昧的連續推出預定的26款新車，除此之外，服務消費者也是相當被重視的一環，所以RENAULT最近砸下1億3500萬歐元，折合新台幣約為63億元，成立全新的後備物流中心，或者擴充在全球各地原有的物流中心(包括摩洛哥、俄羅斯、羅馬尼亞、斯洛維尼亞、阿爾及利亞和韓國等)；將藉由這些物流中心提供RENAULT版圖擴展最有力的後援。藉由RENAULT在全球各地大大小小共27個物流中心，提供RENAULT全球標準化的物流配備，因而改善RENAULT提供消費者的服務。

除了設備的增建，RENAULT在全球找尋了超過一百萬的顧客，對於新車的售後服務與業務代表交車後是否保持良好的服務態度等，做了面對面的抽樣調查，這份調查名為 "Mystery Customer"，在實行這類的調查後，根據2007年7月的最新調查顯示，歐洲區顧客滿意度調查「非常滿意」這個選項提高了5%，達到77%的水準，於4月13日RENAULT集團總裁Carlos Ghosn首度在全球30個經銷點中，挑選服務最優良的經銷中心頒發「Renault Global Quality Awards」，來表揚每個經銷中心所付出的努力；而評選「Renault Global Quality Awards」的標準為，經銷商在新車品質與售後服務這兩個部分都必須獲得消費者在圈選中「非常滿意」這個選項占90%以上，經銷商才能獲得此獎的肯定。

工欲善其事必先利其器

接著就是車輛保修的部分，俗話說的好：「工欲善其事必先利其器」，RENAULT逐步汰換保養場中過於老舊不合尺寸的工具，重新開模打造全新的維修器具，隨著全新RENAULT Laguna的發表，專屬於Laguna的維修工具組也將在10月中旬開始分配至每間保修中心，此舉無非是為了提供車主最優良的保養品質。

為了有效加快車輛的保修流程，RENAULT在每個接待中心都設置〝Workshop Service Reception〞，車主可以透過這個平台預約車輛的保養時間，而管理者也能有效處理顧客預約維修時間的排定，這項系統會顯示出顧客的姓名與連絡方式，因此當車輛維修好後，服務人員既可立即通知車主取車，加快服務效率。

除此之外再加上〝Symptoms Targeting Module〞的輔助，技術人員可以透過這項系統問車主管於車輛的使用的實際狀況，這項統會將顧客的問題錄音下來，透過電腦程式尋找可能引起車輛發生的問題，列出一份清單，這時工廠的技工就能依賴這份清單，逐一找尋問題的所在；如果車輛的問題太複雜，技工可以藉由網路攝影機將車輛的實際狀況傳輸到內部尋求別的技術人員協助，在維修小組集思廣益之下，尋求最適合的解決方法，這時技工在獲得最好的解決方案後，就能對車輛進行最適當的維修。

在諸多政策的相繼施行下Carlos Ghosn期望RENAULT集團到了2009年，在全球賣出達到330萬輛新車的目標將不遠矣。