2024年3月29日 星期五
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觀點:服務與專業
AUTONET記者:蔡志宇(07/14/2009)
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日前在中和的某家咖啡廳使用電腦,臨時得到一份PDF檔案需要立刻列印成紙本,當時心理想說科技如此發達的現代,要臨時找到一個地方用USB隨身碟攜帶檔案去輸出應該不是難事,更何況又是在台北縣,店家服務的態度應該是相當落實;因此便向友人拍胸脯保證,這一點小事情只需20分鐘就可以完成,便下樓去尋找店家。

首先看到前方最近的7-11便利商店,7-11便利商店的iBon系統是有提供這樣的服務,不過相當不湊巧的是當天咖啡廳附近的兩家7-11便利商店在iBon系統與影印機的連線方面都發生相同問題,在工讀生不瞭解原因以及忙於結帳的情況下,筆者便帶著一點失望離開,想說這麼容易的事情應該書店、相片沖洗店或是3C賣場都辦的到。

首先詢問了三間書店,都遭到回絕,兩間有電腦但是沒有影印機,一間甚至連電腦都沒有;接著又找到兩家知名品牌的相片沖洗店,兩家相同的招牌上,服務項目清楚寫著數位輸出、黑白列印等項目,筆者便鬆了一口氣進入其中一家,只見老闆半信半疑的回答筆者說:「沒有提供這樣的服務」(相信他是在思考什麼叫做PDF檔);而另一家更是絕,當筆者進門時發現櫃臺前的自助電腦有開,便向老闆詢問是否可以讓筆者使用電腦來列印,也同時請他打開影印機上的塑膠罩;沒想到老闆居然回答說彩色列印一張15元,黑白的則是10元,當筆者再跟他解釋只是一般黑白文件的列印而已時,只見他盯著電視頭也不回的說只能以這樣的價錢計算,一副就是不想做生意的樣子;弔詭的是當筆者打開玻璃門準備離開時,發現影印機下方貼著一張A4 Size的紙寫著「黑白列印」。

走回咖啡廳的途中筆者深刻體會到為何家中需要列表機,以及「列印」這項看似普及簡單的服務,在3C產品發達的台灣有時候也是一項相當不受歡迎的生意;不知道讀者有沒有相似的「奧客」體驗,不過筆者之前有相似的經驗卻得到不同的結果,這樣感覺起來似乎是台灣的機車業比較懂得服務的真諦;先前筆者的代步車為VESPA ET8,在某次意外下「顧路」在市民大道上,後來牽車牽到最近的YAMAHA機車行去檢查,原本以為會遇到品牌不同而拒絕維修,沒想到技師相當熱心的用升降機將車頂起檢查,才發現撞破了機油底殼,導致機油流光而無法發動,而技師也不猶豫的幫筆者加了一瓶機油,並且建議我趁著機油在流光前到VESPA的維修店進行維修,費用也只收取添加機油的部分。

有了那次經驗之後,筆者十分相信YAMAHA落實YSP服務的成效;這樣的服務熱忱與專業再拿來與本次列印事件中的連鎖相片沖洗業者比起來馬上便能有所體會,一樣是強調專業的品牌,不過在不離開專業範圍內的服務熱忱給人感覺是相當大的差別,在不景氣的時代裡,如何做到使消費者滿意的服務更顯得重要,不然光是強調數位輸出逼真與高科技的品牌,卻連最基本的文件輸出都無法滿足消費者,那何來專業可言?

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