2021年4月18日 星期日
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和泰汽車榮獲『卓越服務獎』
AUTONET記者:葉毓中(12/21/2005)
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TOYOTA總代理和泰汽車公司,繼2003年獲國家品質獎後,今年再度榮獲第四屆『卓越服務獎』。『卓越服務獎』由天下雜誌與全球最大管理顧問公司Accenture共同主辦,經濟部技術處、台大管理學院及e天下雜誌協辦,是國內服務業的標竿獎項。『卓越服務獎』四年來共有三百多家企業報名角逐,十八家企業得獎。今年得獎企業為:和泰汽車股份有限公司、王品台塑牛排、中國信託商業銀行、宏眭悒鬫陪迨膝q及信義房屋等五家。

卓越服務獎的目的,是為鼓勵運用創新及卓越服務能力,來提升營運績效的企業。依照7項指標評審:策略運用、制度化流程、資訊科技運用、創新能力、人員的訓練與執行、顧客滿意及績效提升。透過公開競賽,讓在市場上不同領域的企業互相學習,進而提升台灣經濟及國際競爭力。

和泰汽車本次以『總是為你設想』專案脫穎而出,專案由調查顧客需求開始,在了解顧客的期待,『不要等太久』後,而展開一連串的改善及創新作法。其中包含:『創新服務流程』、『推出多元顧客關懷活動』、『運用資訊科技』、『強化教育訓練與人員激勵』。不僅讓客戶維修等待時間大幅縮短,也降低了維修金額。更重要的是,這些創意不是從國外抄龔來的,而是配合本地社會狀況,消費者習慣與社會價值,有實際效益的創新。

『總是為你設想』是和泰汽車集團的服務理念,其終極目標是達成永續的顧客滿意。身為TOYOTA、LEXUS及HINO在台灣總代理,1998年起,即進行為期五年的第二創業期之構造改革,並於2003年提出『成為最值得信賴的標竿企業汽車集團』的公司願景。結合主要製造商國瑞汽車、8家經銷商、及全省120個服務據點,將車輛製造、販賣、及售後服務聯成一個服務網。在創新服務流程方面,導入如:F1快速定保服務及生產線式的板噴維修作業(B&P TOYOTA Production System Line),不僅去除浪費時間的作業動作,更減少顧客等候維修時間及提升營運服務績效。提供各種多元顧客關懷活動如:健診、車主生活講座、天然災害關懷、知心老友…等愛車温韾服務。而透過和泰的服務資訊整合系統,TOYOTA車主可收到提醒保養、保險的e-mail訊息。獨步全球TOYOTA Group的ECHO服務資訊系統,搭配電子估價系統(包括電子零件型錄WEPC及電子標準工時手冊WFRM)、板噴保險車遠端勘估系統(RICS),使得服務效率大幅提升。同時,也透過建制零件物流資訊系統(HOPES),客服中心CARES系統、TOYOTA Club on Line等等讓TOYOTA服務網更快速更符合顧客的需求。

至於對人員的服務教育訓練,和泰也表現出專業的一面,透過教育訓練中心將TOYOTA服務理念深耕至每一服務人員,和泰汽車不僅有先進的教育器材、完整的師資陣容(包括海外受訓的種子講師、外聘的專門講師),更有一套持續進階的服務技術認證系統,讓體系內的服務人員技術更精進、更能滿足客戶需求。

專案執行的結果,讓顧客滿意度大幅成長、回廠率不斷創新高、服務台數也同步成長、及創造出亮麗的營運績效。但和泰仍不以此自滿,就如該公司總經理張重彥在得獎感言中指出:『TOYOTA WAY豐田精神,在持續改善、挑戰目標及人性的尊重。獲得『卓越服務獎』只是起點,如何將卓越服務再升級,不斷以創新的方法滿足並超越顧客的期待,將是和泰汽車今日的課題及未來的挑戰』。

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