AutoNet 汽車日報：你看不見的用心—FORD新苗汽車竹北廠樹立服務典範！

2024全球自動車年鑑

2024年5月5日星期日

展示點

保養廠

看本文

你看不見的用心—FORD新苗汽車竹北廠樹立服務典範！

AUTONET記者：葉毓中(08/01/2008)

字級設定：

位於竹北地區的FORD新苗汽車竹北廠中，除了廠長朱詩聖曾獲得福特六和2007年績優廠主管的榮銜外，更有著2007年顧客服務競賽服務專員個人組第一名的梁瑞文此服務專員，可說是臥虎藏龍！

消費者購車時，除了依照自身需求，選擇需合適的車款外，售後面的維修服務與品質，通常也是消費者所掛心的環節，畢竟汽車為一消耗性的高單價商品，如何讓此高單價商品發揮最大使用期限，售後維修服務可是第一功臣。

FORD新苗汽車竹北廠擁有相當專業的維修中心，包含引擎維修、鈑件修復、車架調整的手術台等皆具。

歸納於汽車產業中的售後維修服務，雖然主體以生硬的機械維修為主，但可別忘了後方掛上的「服務」兩字，在台灣服務產業高度發展的環境中，消費者對於服務品質有著吹毛求疵的要求，因此要能於汽車專業保養廠中獲得優異口碑，保養廠中的每位員工，從廠長到最基層的接待人員，都是最重要的關鍵螺絲缺一不可，才可讓此團隊發揮最大效應，讓每個來廠接受服務的車主們，可帶著滿滿笑容滿意的離開。

如果也能以「星級」定位保養廠的專業服務，此次走訪的FORD新苗汽車竹北廠絕對有資格獲得「五星級」的肯定，為了替消費者把關、了解台灣第一線服務廠的專業水準，AutoNet在無預警的狀況中造訪了位於竹北地區的FORD新苗汽車竹北廠，為何選擇此作為採訪目的地？原因無它，根據AutoNet調查，新苗汽車竹北廠可說是臥虎藏龍，除了廠長朱詩聖曾獲得福特六和2007年績優廠主管的榮銜外，更有著2007年顧客服務競賽服務專員個人組第一名的梁瑞文此服務專員，此保養廠能同時有著兩位如此傑出人才，必定有其過人之處，為探究箇中原因，來趟深入探訪，當然有其必要！

位於新竹縣竹北市中華路上的新苗汽車竹北廠，外觀上與一般FORD經銷維修點無異，有著相同的企業識別造型。不過當AutoNet進入了保養廠之後，親切的接待人員立刻上前服務，表明來意後，廠長朱詩聖先生由於公務繁忙並無法於第一時間接待，因此趁著此空檔時間，大致的觀察了廠區內的工作情形，雖然帶著相機走在維修區內相當顯眼，但專業的技師們仍然專心的埋身於車輛維修工作，沒錯！這才是應該有的態度，做做表面功夫，可不是我們此行所想要見到的情形。

而在手邊任務告一段落後，朱廠長終於現身，而這任務第一、接受採訪其次的心態，於AutoNet心目中烙下了優異的第一印象。而在與朱廠長的閒聊過程中，雖然因為朱廠長手邊繁忙的任務不停的被打斷，但也是觀察廠長認真負責工作態度的最佳時機；就在此斷斷續續的訪談過程中，朱廠長大致的介紹了新苗汽車竹北廠內的設備、規模與負責的工作內容；成立於民國72年的新苗汽車竹北廠，至今已有著25年左右的歷史，雖然相同歷史的維修廠不在少數，但為何新苗汽車竹北廠能如此的出色？朱廠長表示，其實並無特別秘訣，就只有「團隊合作」此工作精神，讓每位於新苗汽車竹北廠內的員工各司其職、發揮最大工作效能，並達相互支援、相互補位的態度，以縮短車主等待的時間為宗旨，提供最佳服務至上的思維，就是造就今日新苗汽車竹北廠能有如此優異消費者口碑的後盾。

朱廠長同時表示，其實新苗汽車竹北廠也沒有任何獨到的服務密技，就是謹遵FORD QualityCare所規定的「12項關鍵流程」，從主動電訪開始，接著為預約制度→個人化接待流程→目錄報價/價格承諾→顧客關懷→工作排程→零件預先撿料→工單流程與品質控制→完工及開立結帳明細表→提供車主資訊及交車→維修後電訪→顧客問題處理與再防發生等，照著此規定工作流程，照表操課的為所有上門車主服務，而在了解此工作流程後，可發現FORD QualityCare所設計中心思想以「節省車主花費時間」、「報價透明化」等方面為主，並達到事先提醒、事後關懷的負責態度；站在消費者立場考量，或許於車輛進廠時坐於廠區中專門設計的休憩區之車主，無法感受到如此貼心與細心的服務細節，但此次深入了解採訪之後，才發現了原來於如此基本的進廠維修動作，FORD QualityCare竟作了如此細心、妥善的規劃，對於售後維修服務的用心，可見一斑。

而談到了今年福特六和新推出的「三年不限里程保固」服務，朱廠長表示，基於營運者的立場，此般的承諾當然會對於成本有著相當大的負擔，但反向思考，這可是對於品質的最佳信心展現，且站在消費者立場，對於FORD車輛品質的信心，也是注入了一強心針，以長遠角度審之，「三年不限里程保固」對於品牌形象絕對有著正面助益。「雖然對於我們的營運成本有所提升，但我絕對是樂見其成的，希望能在上下一心的努力，讓FORD此品牌更為提升，能提供給所有消費者最佳的品質享受！」從朱廠長眼中散發出的信心，負責採訪的我，也確確實實的有所感動，FORD，未來值得期待！