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購車，可以說是除了房地產以外，許多人或家庭的最大開銷，除了是很重要的消費行為以外，整個購車流程的體驗，更關係到未來對於品牌或企業的印象，甚至也能夠產生人際傳播的口碑行銷效果，所以說產品好不好、價格漂不漂亮，不如說怎麼購車才能最安心、最放心，從看車、下訂、交車、售後服務等等，任一個環節都是牽一髮動全身，而甫於日前公布的J.D. Power 2017年臺灣新車銷售滿意度調查，「非豪華品牌」由MITSUBISHI MOTORS以799總分拿下冠軍。
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J.D. Power調查中發現，35歲以下的年輕車主，78％買車前會先上網研究，而且會貨比三家的比例也較高，顯示台灣的年輕族群已經不僅只依賴業代推薦買車，更多人會在親自走進展示間前，自行上網研究產品評價與其他消費者的意見，所以在新車的選購上會更加精打細算，包括將稅賦與油耗等等支出列為重要考量因素，而且也會在網路上分享購車經驗與心得，進而影響到其他潛在買家的決定。
當然，這也影響到消費者在實際接觸業代之後，與業代之間的互動品質與關鍵成交因素，其他現象包括: 「試駕」會影響對產品的喜好程度與品牌認同度；「接受分析資訊與否」也會讓買家對於業代的服務評價有所區別，且因仍有接近3/4的汽車銷售人員，會幫忙客戶申請車貸，所以申請流程的滿意度也會影響銷售服務評價。
中華三菱在2017台灣新車銷售滿意度調查「非豪華品牌」中奪得冠軍，尤其在交易條件、銷售人員、交車時間、交車程序等等要素方面表現搶眼，為了瞭解MITSUBISHI MOTORS的奪冠之秘，我們也真正接觸了中華三菱的銷售代表。
於MITSUBISHI MOTORS台中所擔任銷售經理的卓紋基，開宗明義就告訴我們，「同理心」是很重要的關鍵，從客戶一走進展間、開始與銷售代表的接觸，就需要多觀察其需求，從互動中不急著推薦或銷售，而是用關心的方式來瞭解其購車的需求與生活形態，因為客戶在進門之前或許有自己的想法，但銷售代表在接觸客戶之後，更需要把客戶當成朋友，從需求與生活周遭作為溝通的出發點，才能夠充分體切其購車需求所在。而在銷售的過程中，無論是推薦車款或車型，凸顯價值而非陷入價格戰也相當重要，提供專業的分析讓客戶瞭解利弊得失或做下決定之後，都可能對於其生活有著重大的影響。再來就要把客戶的車當成自己的車來看待，就如同等待新生兒出世一樣，從追蹤交車時程到協助車貸、辦理保險等相關事宜，都必須主動地提供完整的資訊，不但可以讓車主充分掌握進度，同時也能夠更為放心。
此外，交車之後的電訪關懷也十分重要，針對不同狀況的車主來說，交車之後都可能會對產品有疑問，這時候就要充分展現耐心、細心與愛心，同樣把客戶的車當成是自己的來看待，才會知道客戶有哪些地方會有疑問，當然提供貼心的小服務有時候也可能是小撇步，從賞車、訂車、交車到用車等等，唯有培養車主的信任，也把客戶當成朋友，才能夠讓整個購車到用車的過程維持高滿意度。
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10/03/2017
