2017年10月24日 星期二
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中華三菱奪下J.D.Power顧客滿意度冠軍之秘:用同理心來體會客戶購車需求
AUTONET記者:盧佛青(10/02/2017)
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購車,可以說是除了房地產以外,許多人或家庭的最大開銷,除了是很重要的消費行為以外,整個購車流程的體驗,更關係到未來對於品牌或企業的印象,甚至也能夠產生人際傳播的口碑行銷效果,所以說產品好不好、價格漂不漂亮,不如說怎麼購車才能最安心、最放心,從看車、下訂、交車、售後服務等等,任一個環節都是牽一髮動全身,而甫於日前公布的J.D. Power 2017年臺灣新車銷售滿意度調查,「非豪華品牌」由MITSUBISHI MOTORS以799總分拿下冠軍。

J.D. Power調查中發現,35歲以下的年輕車主,78%買車前會先上網研究,而且會貨比三家的比例也較高,顯示台灣的年輕族群已經不僅只依賴業代推薦買車,更多人會在親自走進展示間前,自行上網研究產品評價與其他消費者的意見,所以在新車的選購上會更加精打細算,包括將稅賦與油耗等等支出列為重要考量因素,而且也會在網路上分享購車經驗與心得,進而影響到其他潛在買家的決定。

當然,這也影響到消費者在實際接觸業代之後,與業代之間的互動品質與關鍵成交因素,其他現象包括: 「試駕」會影響對產品的喜好程度與品牌認同度;「接受分析資訊與否」也會讓買家對於業代的服務評價有所區別,且因仍有接近3/4的汽車銷售人員,會幫忙客戶申請車貸,所以申請流程的滿意度也會影響銷售服務評價。

中華三菱在2017台灣新車銷售滿意度調查「非豪華品牌」中奪得冠軍,尤其在交易條件、銷售人員、交車時間、交車程序等等要素方面表現搶眼,為了瞭解MITSUBISHI MOTORS的奪冠之秘,我們也真正接觸了中華三菱的銷售代表。

於MITSUBISHI MOTORS台中所擔任銷售經理的卓紋基,開宗明義就告訴我們,「同理心」是很重要的關鍵,從客戶一走進展間、開始與銷售代表的接觸,就需要多觀察其需求,從互動中不急著推薦或銷售,而是用關心的方式來瞭解其購車的需求與生活形態,因為客戶在進門之前或許有自己的想法,但銷售代表在接觸客戶之後,更需要把客戶當成朋友,從需求與生活周遭作為溝通的出發點,才能夠充分體切其購車需求所在。而在銷售的過程中,無論是推薦車款或車型,凸顯價值而非陷入價格戰也相當重要,提供專業的分析讓客戶瞭解利弊得失或做下決定之後,都可能對於其生活有著重大的影響。再來就要把客戶的車當成自己的車來看待,就如同等待新生兒出世一樣,從追蹤交車時程到協助車貸、辦理保險等相關事宜,都必須主動地提供完整的資訊,不但可以讓車主充分掌握進度,同時也能夠更為放心。

此外,交車之後的電訪關懷也十分重要,針對不同狀況的車主來說,交車之後都可能會對產品有疑問,這時候就要充分展現耐心、細心與愛心,同樣把客戶的車當成是自己的來看待,才會知道客戶有哪些地方會有疑問,當然提供貼心的小服務有時候也可能是小撇步,從賞車、訂車、交車到用車等等,唯有培養車主的信任,也把客戶當成朋友,才能夠讓整個購車到用車的過程維持高滿意度。

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